买房须知

[提要]这次会议，是在我国物业管理改革发展30周年，《山东省物业管理条例》实施两周年的大背景下召开的，主要是动员各级物业行业主管部门和广大物业管理企业，统一思想、认清形势，抢抓机遇、创新发展，全面提升物业管理服务质量和水平。

同志们：

这次会议，是在我国物业管理改革发展30周年，《山东省物业管理条例》实施两周年的大背景下召开的，主要是动员各级物业行业主管部门和广大物业管理企业，统一思想、认清形势，抢抓机遇、创新发展，全面提升物业管理服务质量和水平。上午，我们现场观摩了开发区海天花园、天马相城两个物业管理项目，总的感觉，开发区这些年来物业管理工作思路清、措施实、成效大，在诚信体系建设、物业前期交接、骨干企业扶持等方面都走在了全市前列，其经验做法值得学习借鉴。刚才，我们又隆重表彰了全市物业服务*企业及先进个人，向首批21个物业“☆级服务”项目进行了授牌；开发区建设房管局、莱州市住房管理核心、开发区海河社区、天马物业作了交流发言。希望受表彰的先进集体和个人再接再厉、扎实工作，为全市物业管理行业发展再立新功；希望大家以先进为榜样，创新思路、真抓实干，努力开创我市物业管理工作新局面。下面，我讲三个问题：

一、客观回顾总结，准确把握全市物业管理工作现状

我市物业管理行业自1998年起步，历经十几年发展，从无到有、从小到大，逐步走上快速发展的良性轨道。物业管理覆盖面不断扩大，职业队伍正在形成，服务内容日趋丰富，服务质量逐年提高，社会认知度和业主满意度大幅提升。特别是2006年以来，各级各有关部门以美化城市形象、改善人居环境为目标，完善管理体制，创新服务模式，全市物业管理工作取得显著成绩。

(一)社区物业管理深入推进实施。结合烟台实际，按照“两级政府、三级管理、四级网络”的要求，在全省创新建立了社区物业管理工作体制，实现了社区管理与物业管理的有机结合。目前，全市有430个物业管理小区成立了业主委员会，占总数的30.7%，其中53个业委会主任由社区居委会主任兼任。开发区、牟平区将业主委员会建设纳入社区建设体系，推行居委会和业委会成员交叉任职，形成了物业服务与社区建设和谐发展的良好局面。

(二)物业管理覆盖面不断扩大。目前，全市物业服务企业达到440余家，从业人员超过6万人，管理各类物业项目1400余个、建筑面积7800万平方米。在住宅物业管理中，我们结合新区建设和旧区整治，大力推行等级性和基础性物业服务模式，全市住宅物业管理总覆盖率达91.94%，比2006年提高21个百分点。开发区以实现社区物业管理无缝覆盖为目标，扎实推进社区物业管理工作，住宅小区物业管理覆盖率达到95%。

(三)物业服务水平和档次明显提高。大力开展*物业企业和项目创建活动，先后培育骨干企业56家，晋升二级资质企业11家，物业管理领域正由单一的住宅小区，逐步向大厦、园区、商场、医院、学校以及高档*等项目拓展，物业服务品质得到快速提升。截至目前，全市累计创建物业管理*项目228个，其中国优8个、省优69个、市优151个，住宅物业管理创优率达16.5%。特别是在今年“全国文明城市”创建工作中，广大物业企业积极响应、迅速行动，深入开展“争创文明城、物业在行动”活动，在改善社区面貌、提升城市形象等方面做了大量工作，取得积极成效。

(四)齐抓共管的力度逐步加大。各级各部门健全机构、强化责任，协调配合、分工协作，形成了上下联动、齐抓共管的良好格局。各县市区均成立了专门工作机构，做到了权责明确、监管到位；22个街道办事处、74个居委会配备专兼职管理人员132人，基层网络进一步完善。在此基础上，不断加大行业监管力度，两年来累计对30余家企业提出限期整改要求，注销20家企业的从业资质证书，营造了公平竞争、优胜劣汰的市场环境。今年，我们又把物业管理工作列入全局“十件大事”，扎实开展了“物业管理服务提档升级建设年”活动，加大了检查督导力度，累计对178家企业所管物业项目下达限期整改意见458条，全市物业服务行为得到进一步规范。

在成绩面前，也必须清醒地看到，我市物业管理工作与先进城市相比，与形势发展要求相比，与群众期望相比，还有较大差距。一是和谐物业关系尚未完全建立。虽然近几年因物业管理导致的投诉数量有所下降，但在住房城乡建设领域投诉案件中仍占15%左右。究其原因：一方面，物业企业服务意识不强，从“管理者”到“服务者”的角色没有真正转变到位；另一方面，业主有偿服务观念滞后，权利义务对等及守约意识淡薄，业主委员会成立比例不高，已成立的往往也不能正确履行职责。二是开发遗留问题没有得到彻底解决。目前，有相当数量的物业纠纷是由开发建设遗留问题引发的，比如开发建设单位不按规划设计要求建设配套设施、部分房屋及附属设备存在质量问题等。同时，还有部分物业管理企业隶属于房地产开发企业，项目交接缺乏严格验收手续，为后期管理服务矛盾的产生埋下隐患。三是缺乏物业管理龙头企业和知名品牌。虽然我市物业管理企业数量较多，但整体层次不高，企业规模实力相对较小、人员素质和人才储备相对薄弱，至今尚没有一家全国百强企业，到外地拓展业务的企业少之又少，制约了整个行业做大做强。四是政策体系有待进一步完善。特别是物业项目管理服务招投标、物业交接查验等政策文件需要抓紧制定出台。这些问题需要我们在今后工作中认真研究，尽快加以解决。

二、适应形势发展，全面推行物业“☆级服务”模式

“十二五”是我市全面建设小康社会的关键期，是推动经济结构转型升级的重要机遇期，也是城镇化建设的快速推进期，新阶段、新形势对物业管理工作提出了新目标、新要求。

(一)产业结构调整为物业管理行业发展赋予了新任务。物业管理行业作为现代服务业的重要组成部分，具有就业容量大、产业关联度高、发展前景广等特点，对于发展城市经济、优化产业结构具有重要意义。据了解，作为我国*早实施物业管理的城市，深圳市目前物业管理行业从业人员达到25万人，增加值对GDP的贡献率达到0.9%，对第三产业的贡献率达到1.72%，已经成为促进地方经济发展的重要力量。而我市从业人员只有6万人，对GDP和三产的贡献率分别只有0.2%和0.6%，这说明我市物业管理工作与先进城市相比还有很大差距，同时也反映出我市物业管理行业还有很大的发展潜力。

(二)城镇化的快速推进为物业管理行业发展拓展了新空间。近年来，我市城镇化进程不断加快，目前城镇化率已达56.5%，“十二五”末将达到63%。据测算，未来5年，我市每年约有8万人口由农村转移到城镇，加上层动人口总数将超过10万人，他们在城镇居住、生活，必将扩大城市物业管理服务需求。同时，随着城乡一体化步伐的加快，广大农民群众由农村平房搬进社区楼房，居住需求从单纯的生存型向舒适型转变，对居住舒适度、安全性提出了更高要求，物业管理的领域和范围也将逐步向村镇社区拓展和延伸。

(三)现代化文明城市建设对物业管理工作提出了新要求。物业管理服务水平的高低，是城市文明程度的重要体现。在今年的“文明城市”创建过程中，我深有感触：那些实行规范化物业管理的小区，环境优美、设施完善，稍作努力就能达到标准要求，成为一道靓丽的风景线；反观那些物业管理不到位的小区，基础设施薄弱、环境卫生脏乱差，成为创城工作的难点，虽然投入大量人力物力进行整治，但差距仍然较大。这其中既有体制方面的原因，但主要还是物业管理不到位、不达标造成的。

客观地讲，这些年我们在实施核心工程、塑造城市景观等方面取得了巨大成绩，城市功能形象得到显著提升，但在物业管理等微观领域倾注精力还不够，一定程度上影响了工作开展。在准确把握现状、深入分析形势的基础上，我们对当前及今后一个时期物业管理工作进行了深入研究和探讨，总体思路是：以科学发展观为指导，以提升群众满意度为目标，鼓励和引导物业企业创新管理模式、提升服务品质，实施“规范化运作、人性化管理、亲情化服务”，努力推动物业管理工作提档升级，实现由粗放型向精细化转变、由单一型向多元化转变、由传统型向现代化转变。发展目标是：力争到“十二五”末，基本形成体系健全、权责明确的物业管理机制，平等互利、和谐互信的物业服务关系，竞争有序、公平公正的行业发展环境，全市物业管理覆盖率达到95%以上。

围绕上述要求，市住房城乡建设局决定在全市范围内开展物业“☆级服务”项目创建活动，以此引导各级创新管理模式、提升服务品质，推动物业管理工作提档升级。一是对物业服务项目实行量化管理。我们对物业管理涉及到的所有内容和项目，都进行了细化分类，筛选确定了6大类、41项具体指标，并赋予了相应分值，对申报物业☆级服务的项目实行百分制考核，使这项以前只能定性衡量的工作实现了量化管理。二是更加突出优质优价、质价相符的管理理念。目前正在与物价部门沟通协商，拟将物业“☆级服务”项目的评选与物业服务收费标准挂钩，对四☆级和五颗星等级物业服务项目，物业费收取标准可在政府指导价基础上适当上浮，充分体现物业收费标准与服务质量相符的原则。三是把群众满意度作为重要评分依据。头次将业主及使用人满意程度引入☆级服务项目评分体系，不仅考核业主委员会组建和业主投诉情况，而且把业主意见直接作为☆级评选的重要依据，累积所占分值达到20%以上，彰显了群众满意至上的物业服务理念。四是努力打造能上能下、优胜劣汰的市场环境。对“☆级服务”项目评选实行动态管理，被评为物业☆级服务的项目，限定三年有效期，每年都要进行复核，达不到相应☆级标准要求的，根据情节轻重降低或取消☆级称号。五是全面推动物业企业可持续发展。把培育做大物业企业作为一项重要内容，引导和鼓励企业规范内部管理、延伸服务链条、开展多种经营，增强企业的自我造血功能和盈利能力，推动企业可持续发展。可以说，“☆级服务”模式的推出，是我市物业管理工作的一大创新，对于推动行业发展、促进社会和谐具有重大意义。各级要把推广物业“☆级服务”模式作为当前及今后一个时期物业管理工作的主线，引导企业和群众积极参与，努力推动物业☆级服务向更广范围拓展、向更深层次延伸。力争到2015年，全市三☆级物业管理服务项目达到100个，四☆级项目达到60个，五颗星等级项目达到12个。全市一级资质物业企业由3家增加到10家，二级资质企业由20家增加到50家；国优物业管理服务项目由8个增加到20个，省优项目由51个增加到100个。

三、强化政策措施，努力推动全市物业管理工作再上新台阶

(一)加强督导考核。物业管理涉及面广，社会影响大，各级主管部门要切实担负起行业管理职责，把物业管理工作作为提升社区管理水平、维护社会稳定的一项重要内容，摆上重要议事日程，明确目标、落实责任，建立一级抓一级、层层抓落实的工作体系，为物业管理工作开展提供有力保障。市住房城乡建设局将进一步加大物业管理工作考核力度，对各县市区定期调度检查，考核结果与年度评先树优挂钩，充分调动各级工作积极性。当前，各行业主管部门要把推广“☆级服务”模式作为一项重要任务，充分利用电视、报纸、广播以及网络媒体，广泛宣传发动，让广大物业企业和市民群众充分认识推行“☆级服务”的重要意义，真正赢得他们的理解和支持，努力营造全社会参与的良好氛围。各县市区主管部门要周密安排、规范运作，切实把“☆级服务”项目评选活动组织开展好，确保取得实效。

(二)提高物业企业综合素质。各物业企业要切实加强内部管理，苦练内功、创新经营，全面提升物业服务水平。一是加大人才培养和储备力度。特别是要加强关键岗位和从业人员技能培训，全面提升职业素养，促进物业管理行业从劳动密集型向知识密集型转变。大力推行持证上岗制度，明年起将国家注册物业管理师列入企业资质审核要件，力争2-3年内全市物业企业专职从业人员持证上岗率达到30%，所有“三☆级”以上物业服务项目至少拥有1名国家注册物业管理师。二是努力增强服务意识。各物业企业要积极更新观念、转变角色，把提升服务水平放在首位，大力推行精细化管理、人性化服务。要主动与社区居委会、业主委员会搞好沟通协调，共同研究解决存在的困难和问题。三是加快培育骨干企业。严格贯彻落实各项扶持政策，引导和鼓励企业树立品牌意识、创新意识、进取意识，推动企业上规模、上档次、上水平，力争5年内有1家企业进入全国物业管理50强，3家企业进入全省物业管理30强。

(三)强化对业主大会和业主委员会的指导监督。一要逐步提高业主大会和业主委员会组建率。积极配合街道、社区，加强对业委会组建工作的指导，力争到2015年组建率达到35%，努力形成业主自我管理、自我约束的运行机制。二要引导业主委员会正确行使职责权利。加强对业委会履职行为的监督，引导他们强化责任、规范运作，通过正当渠道和手段表达合理诉求，切实维护全体业主的合法权益。三要强化业主的责任意识和自律意识。进一步加大物业管理工作宣传力度，规范和完善物业管理规约和服务合同条款，引导广大业主树立花钱买服务的消费意识，切实增强履约观念。

(四)完善物业管理政策体系。一要规范物业项目交接行为。抓紧研究制定物业项目交接查验制度，以共用部位、共用设施为核心，明确划分前期开发与后期管理责任，真正解决好前期开发遗留问题。同时，借鉴外地经验，研究探讨物业质量保修金制度，解决保修期内物业维修问题。二要积极推行物业管理“建管分离”。认真贯彻落实省物业招投标管理办法，结合我市实际研究出台具体操作意见，对入住率符合要求的新建物业全面推行公开招投标，促进物业管理市场化进程。三要完善物业价格形成机制。各级行业主管部门要积极与物价部门沟通对接，探索引入第三方机构测算物业收费初始价格，定期公布物业成本定额造价，从源头上提高物业收费的透明度，努力形成“质价相符”的收费机制。

(五)推进行业诚信体系建设。当前，我市物业行业信用体系还不完善，部分企业违约、违规行为时有发生，侵害了广大业主权益。目前，市局正在探讨建立一个综合性的信息公开和诚信评价体系，内容涵盖房地产开发、工程建设、物业管理等各个方面。各县市区也要抓紧研究制定相应办法，搭建物业企业诚信档案和信息发布平台，及时向社会发布企业诚信信息和不良信用记录。要逐步将企业诚信体系建设与“☆级服务”项目评选和企业资质管理挂钩，对信誉好、口碑佳的企业，在项目评选和资质升级中予以优先考虑，对信誉差、问题多的企业，给予严肃处理。要进一步加强企业资质动态管理，逐步将从业人员社会保障、企业诚信经营等内容纳入资质审查要件，不断提高物业管理企业准入门槛，完善物业市场准入清出机制，努力形成竞争有序、优胜劣汰的发展环境。要继续深入开展物业大检查活动，通过日常巡查和专项检查等方式，规范市场行为、整顿市场秩序、查处违法行为。特别是对群众投诉举报、舆情监测渠道反映出来的情况和问题，要进行核心督促检查，切实维护好广大市民的合法权益。

同志们，物业管理工作事关城市建设发展，事关社会和谐稳定。我们要在市委、市政府的正确领导下，进一步明确目标、强化责任，创新思路、扎实工作，全面提升物业管理服务水平，为建设文明富庶新烟台作出新的贡献！